2014-03-17 

“强化服务、利惠用户”本是好事，但盲目服务，就会给用户带来风险。目前，到塘头的服务人员川流不息，技术水平参差不齐，服务质量，令人堪忧。

这是我到浙江萧山走访用户时，一个养殖户给我的提示：他说有一次他的虾病了，游塘伏边的很多，有些厂家的技术员就叫他消毒，叫他大排大换，他说要是按这种方法操作，他的虾肯定完蛋。他深有感触地对我说：“龚老师，现在很多厂家到塘头做服务的就像苍蝇一样。”本来为养殖户做服务是好事，但把服务比喻成像苍蝇就不是好事了。由此我想到了在2009年农历7月16日的晚上，台山有个用户晚上11点来电说：“龚老师，我的虾白天都是好好的，40多头的虾了，晚上9点开始死虾，开始还没在意，现在死得特别厉害。运气真不好，怎么办？”我说：“不是运气不好，白天虾好好的，一到晚上突然死虾，有没有用过什么东西呀？”他说下午有个大厂家的三个技术员结伴而来，看到塘里的虾就说虾空肠空胃，叫我用溴氧片加氧化剂，用后虾越死越多。我说“溴氧片本身没问题，可你看看今天是农历7月16日，虾大量脱壳，你用了强氧化剂，能不死虾吗？”这些厂家的技术员只知道空肠空胃、软壳就用溴氧片消毒改底，却不知道虾在脱壳时是不能用强氧化剂的，越用虾会死得越多。还有虾在脱壳时，也不能用活菌，因为用了活菌会耗氧。虾在脱壳时，更不能消毒，越消毒死虾越多。刚才所说都是典型的不懂药理，不懂虾的生理现象。我指导他立即用降解灵、离子对钙、葡萄糖泼洒，三小时后再用一次，最终控制住了死虾。

说到服务风险，再举个例子：有个厂家派了很多技术员在广西北海做服务，这些技术员到虾塘后，人家的虾养得好好的，当时温度很高，他叫人家消毒，结果消毒药一泼下去，毒性很强，晚上虾游塘，他又叫人家用氧化剂，用后虾全部死光。浙江有个养殖户打电话给我说：“我在投料时，有个厂家技术员问我，你投了几号料，我说投了3号料，他问你为什么不投5号料呢？你说好不好笑。” 这怎能叫服务呢？背个箱子测测亚硝酸盐、氨氮、溶氧，然后把产品一卖，不管虾的死活，这种纯粹“唯卖药而服务”的服务行为，有可能导致不用药还好，用药后糟糕的现象。所以，我认为：作为养殖户，自己的塘，自己的虾，应该自己做主。

卓越经过多年实践，总结了独树一帜的技术服务“八字法”： 听、问、看、思、诊、方、访、结。

听：你在找我做服务，反映出现了问题，我先听你是怎么处理的，听你讲用药情况、虾吃料情况、虾的活力、水质情况等问题，听了以后我还要问。

问：问虾的情况怎么样？吃料怎么样？活力怎么样？肝脏怎么样？肠胃怎么样？鳃怎么样？水质变化怎么样？都要问得清清楚楚，明明白白。

看：听了问了还要到塘头去看，看虾的肝脏和肠胃、看水质。

思：听了问了也看了，就要思考了，这些问题到底是什么原因造成？天气情况怎么样？用药时机对不对？

诊：这是什么病？该怎么处理？

方：就是处方，不是随便开方子，要根据天理(气候环境)、水理(水质、底质等池塘环境)、生理(肝肠胃鳃等体内环境)、药理(用药环境)、管理(现场的细节管理)等综合考虑，以免因考虑不周造成风险。比如说水变黑了，我会首先考虑保虾的安全，第一步防抗应激、排毒解毒，第二步养水，第三步稳定水质。

访：开了处方后，我们有个口头约定，两至三天后你告诉我效果怎么样，或者我打电话询问情况。

结：回访时和用药后及时总结。总结的过程，也是我们跟用户交流、沟通和学习的过程。用户原来不明白的地方，现在明白了。原来我们不太明白的地方，在交流沟通的过程中我们也明白了。